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危機公關,飲食食品行業的危機公關策略-贏客互動

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中國人是一群熱愛自稱為吃貨的人群,吃,無論是在中國傳統文化中還是日常生活中都占有重要的位置,南方人就有句諺語說的就是“吃飯要大過朝天”,同事,中國人也常說“病從口入”,二者強相關,飲食安全一直備受大家矚目,也就有了食品安全大于天的說法。
 
餐飲、食品行業作為直接為大家提供飲食服務的行業,如果出現視頻安全問題常常引起一場危機,很容易形成社會熱點,如果處理不當就會讓企業陷入困境甚至倒閉的境況。
 
中國一直是一個食品安全危機高發的國度,從三鹿奶粉,到蘇丹紅事件,從肯德基麥當勞的雞翅蛆蟲,到海底撈的后廚老鼠,每次都會引起大眾的關注,當事企業,輕則經營品牌受損,重的企業倒閉,經營者鋃鐺入獄。
 
食品行業除了切實應履行好企業社會責任,依法依規做好食品安全之外,一旦出現食品安全事件,如何應對,如何處理,也是亟需補上的一課。
 
近日,江湖哥作為顧問幫助一家企業妥善繼處理了異常危機公關。
食品安全公關案例
 
現將處理的策略與流程與大家分享一下:
 
一、現場妥善處理,當事人完全原諒原則

該原則有兩個前提:首先是,出現的食品衛生安全事件沒有發展到出現嚴重的健康結果,或者群體事件其次,顧客選擇在第一時間回頭找企業進行投訴和溝通處理,這時,采取這一原則,通過的處理流程為:
 
1、接待店員應及時將情況上溯,由店長或者有經驗的店員接待處理,并及時通知企業負責人或者老板
2、對顧客投訴事件進行充分的細節了解,包括購買的時間、過程、食用的過程,發現的問題,第一時間判斷事情的真偽
3、如果顧客投訴的事件真實存在,處理人應第一時間道歉,解釋可能出現的原因,并征詢當事人的賠償要求和其它訴求,如果需要可以進行送醫檢查等,最大可能獲得當事人的完全諒解
4、如果當事人不是一個人,或者有其它相關關鍵人陪同,也應一并照顧陪同人的觀點和感受,爭取一并獲得諒解
5、企業負責人及時當場參與溝通,標明態度,表達重視,獲得諒解
6、對當事人進行適當賠償,雙方簽訂諒解確認,表明事件已經妥善處理,不再追究或者擴散處理。
 
二、證據保全原則當事企業、門店應進行證據保全
 
1、對事件處理的證據進行及時保全,包括購買視頻、小票、處理人對事件處理的流程描述、當事方簽字的諒解確認
2、對工廠、門店涉事產品,品類,當期原材料進行及時取樣、封存,進行證據保全
 
三、問題充分自查自醒原則,企業對所出現的問題進行充分的自查自醒,如果確實存在問題和責任,則需查找問題出現的原因、根源和責任人,及時對企業管理漏洞進行封堵,對責任人進行處理,確保不再類似的問題。
 
如果最終自查無法支持是企業自身的責任,可以引入第三方權威機構進行責任認定和解釋。
 
四、社交媒體事件擴散的有效應對原則如果通過觀察,發現該事件有通過社交媒體小規模擴散的現象,應第一時間進行有效應對,包括對用戶咨詢、評論進行有效引導和回復,對用戶群進行有效的解釋和安撫。
 
通過用戶的咨詢、投訴情況,觀察輿情是否有向媒體擴散的趨勢。對于媒體關注的苗頭進行充分重視和處理,及時將輿情熱點下壓。媒體的介入與發酵一般是危機形成的重要推動力,也是危機形成的核心節點。
 
五、提前準備對媒體和政府機關的危機應對預案包括核心媒體關系梳理和應對預案,尤其是傳統媒體:紙媒、電視媒體、知名網媒、自媒體,政府主管機構的關系梳理,應對預案。
 
六、如果媒體和政府機關的沒有介入,則可以等待事件冷卻,如果媒體和政府機關開始介入,則需要根據之前保全的證據、流程的優化和管理的提升,擬定應對策略,發布事件聲明進行道歉,甚至澄清。
 
食品安全的危機我們應該盡量避免,但是一旦出現,我們也應該謹慎,沉著應對,有計劃有步驟的化解危機,盡量避免事態擴大化,如果一旦形成危機,承認事實,真誠道歉是第一選擇,平穩度過危機后再通過適當的品牌建設挽回影響。

(贏客互動竇贏)

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